|
隨著中國旅游市場復蘇，同程旅行（0780.HK）多項業績指標持續向好，引領旅游行業復蘇。但另一方面，公司也面臨著諸多投訴問題。
近日，同程旅行控股有限公司（以下簡稱“同程旅行”）因“退票費”問題再次被大眾關注。
根據一位名叫安振杰的消費者投訴【進入黑貓投訴】，他在同城旅行平臺預訂航班時購錯票，隨后立刻聯系同程APP平臺客服要求取消該筆訂單，但因人工客服拖延時間、推諉扯皮，導致飛機票出票成功，只能做退票處理。他認為客服聯合航空公司合伙騙取退票費用，屬于欺詐行為，并要求退一賠三。
針對此事，同程旅行公共事務負責人白石在接受長江商報記者采訪時表示，平臺處理訂單需要一定時間，退改費用也全部由航司收取。他強調，考慮到用戶的出行體驗，客服已對該訂單給予全額退款。
但針對消費者提出的在全額退款基礎上額外進行三倍賠償的要求，截至發稿，同程旅行并未同意，雙方暫時未達成一致意見。
長江商報記者聯系到了中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江，在他看來，“旅客要求退票，屬于單方面違約，確實有可能造成飛機上座位的短暫浪費，也會消耗平臺的人力時間成本，收取一定手續費也是合理的。”
同時，他認為，對于消費者反映的退票費過高問題，相關部門應進行核查、處理，切實維護消費者合法權益。航空公司、OTA平臺也應在訂票頁面以顯著方式提醒消費者退改簽收費標準。
據同程旅行發布的2021年年報顯示，公司實現營收75.4億元，同比增長27.1%，增速高于市場，經調凈利潤13億元。2021年其年度付費用戶達到2億人，同比增長28.2%，創下歷史新高。
用戶投訴稱“退票過程存在欺詐行為”
“我感覺同程旅行APP平臺客服故意采取拖延時間、推諉扯皮的辦法，讓我不能順利操作訂票軟件，導致飛機票出票成功，以騙取我的退票費用。”北京一位名叫安振杰的律師近日在網上曬出自己的遭遇。
據安振杰介紹，他在今年7月4日下午15點48分通過同程旅行APP平臺預訂了一張7月7日南京飛往蘭州HO1679次航班，但當日APP顯示7月7日沒有該班次航班，而系統卻瞬間自動跳到了在7月6日南京飛蘭州HO1679次航班，在他尚未看仔細時習慣性點擊了付款按鈕，當發現購票錯誤后，立即聯系同程APP平臺客服要求取消該筆訂單。
“我一開始就向客服報了訂單編號、航班班次，試圖取消訂單和攔截出票，以避免進一步損失，但是人工客服卻多次問我是哪個訂單，我也被迫多次重復告知相關訂單號，就在反饋期間，同程APP平臺客服也承認還沒有出票，卻無法退票，客服始終不給做取消訂單處理，直至7月4日16：00出票成功。”安振杰說道。
安振杰表示，在長達12分鐘的時間里，同程旅行APP平臺客服不去操作取消訂單，以攔截不一定成功為由，使我預訂的該班次航班出票成功，然后再告知只能作自己退票處理。
安振杰說，當時查看了一下購票付款是776元，因為客服始終不作為，導致只能自己退票，僅能退回289元。“我感覺同程旅行APP平臺客服故意采取這種拖延時間、推諉扯皮的辦法，就是為了讓我不能順利操作訂票軟件系統的情況下，直至出票成功，以達到和航空公司合伙騙取我的退票費用。”
安振杰表示，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條之規定：經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。這種欺詐方式騙取消費者費用，并導致消費者損失的，提供服務的商家應該給消費者三倍損失的經濟賠償。
就消費者安振杰反映的問題，長江商報記者聯系了同程旅行公共事務負責人白石。白石表示，“首先，由于機票出票攔截并非100%成功（相應頁面也有對應提示），處理訂單需要一定的時間；其次，同程旅行平臺的退改簽規則嚴格遵循航司的退改政策，退改費用也全部由航司收取。此后，用戶聯系客服進行投訴，考慮到用戶的出行體驗，客服對該訂單給予全額退款。” 共2頁 [1] [2] 下一頁 搜索更多: 同程旅行 |
